Załącznik | Rozmiar |
---|---|
2011-034 Strona tytułowa. Spis treści. Wstęp.pdf | 301.61 KB |
Tytuł | CRM. Relacje z klientem – kształtowanie i zarządzanie |
---|---|
Autor | Ryszard Pałgan |
Rok wydania | 2011 |
Strony | 168 |
Format (cm) | 17x24 (B5) |
ISBN | 978-83-89762-34-4 |
Cena (zł) | 24,00 |
Wstęp
Wykorzystanie wiedzy na temat zjawisk w sprzedaży produktów stało się w ostatnich latach przedmiotem zainteresowania wielu osób. Dominującą strategią sprzedaży stała się koncepcja marketingowa, której centrum zainteresowania jest rynek, a w szczególności klient.
Warunkiem sukcesu rynkowego przedsiębiorstwa jest przede wszystkim umiejętność szybkiego i precyzyjnego rozpoznania potrzeb klienta oraz dostarczenie konsumentowi produktów, które najpełniej zaspokoją jego potrzeby. Aby to osiągnąć, firma powinna mieć pełną wiedzę o rynku, klientach i konkurencji, a także o działaniach własnych. Zaspokojenie potrzeb i oczekiwań odbiorców zniechęca ich do korzystania z usług konkurencji oraz powstrzymuje przed odejściem od firmy. Personalizacja kontaktów przyczynia się do zwiększenia lojalności klientów, a tym samym zysków firmy.
Budowanie długookresowych relacji z nabywcami stało się jednym z ważniejszych obszarów działalności przedsiębiorstw. Pojedynczy konsument stał się dla firmy wartością, gdyż o jej sukcesie coraz częściej decyduje indywidualne podejście do klienta, budowanie z nim więzi i efektywny proces wzajemnej komunikacji.
Obserwowane w ostatnich latach: spadek lojalności klientów, wzrost rotacji pracowników działów handlowych, coraz większe koszty pozyskania nowych klientów, coraz mniejsza skuteczność działań promocyjnych i wzrost liczby kanałów dystrybucji spowodowały pojawienie się nowej koncepcji – zarządzania relacjami z klientami (Customer Relationship Management – CRM). Koncepcja ta skupia się na budowaniu długotrwałych relacji z klientami, które dzięki współpracy dostawcy z konsumentem przynoszą korzyści obu stronom – korzyści są większe niż gdyby działali samodzielnie.
W pracy przedstawiono zagadnienia kształtowania relacji z klientami oraz koncepcję zarządzania relacjami z klientami (CRM).
Spis treści
- Wstęp
1. Rozpoznawanie i analiza potrzeb klienta
- 1.1. Czynniki kształtujące potrzeby i zachowania konsumenta
- 1.2. Rozpoznawanie potrzeb konsumentów
- 1.3. Wpływ celów i potrzeb klientów na ich decyzje konsumenckie
- 1.3.1. Potrzeby podstawowe
- 1.3.2. Potrzeby użytkowe i estetyczne związane z produktem
- 1.3.3. Potrzeby związane z podejmowaniem decyzji konsumenckich
- Przykład. Potrzeby i oczekiwania klienta wobec banku
2. Pozyskiwanie i utrzymanie klientów
- 2.1. Typologia klienta
- 2.2. Zwrot w stronę klienta
- 2.3. Personel świadczący usługi
- Przykład. Wymagania stawiane personelowi bankowemu
- 2.4. Zasady dobrej sprzedaży
- Przykład. Fazy ważne, relacje ważniejsze
- 2.5. Jak postępować z klientem
3. Kształtowanie lojalności klientów wobec firmy
- 3.1. Lojalność klienta
- Przykład. Lojalność w bankowości
- 3.2. Programy lojalnościowe
- Przykład. Prostota i dostępność
- Przykład. Zawężenie możliwości
- 3.3. System informatyczny wsparciem programu lojalnościowego
- 3.4. Zalety i zagrożenia programów lojalnościowych
- Przykład. Wypowiedź managing directora firmy Qualimo
- 3.5. Techniki pomiaru lojalności i satysfakcji konsumentów
- 3.6. Opłacalność inwestowania w programy lojalnościowe
- Przykłady. Wybrane przykłady programów lojalnościowych:
- 1) PKN ORLEN – program Vitay
- 2) Wavin Metalplast Buk – program Partner
- 3) Wielopartnerski program Premium Club
- 4) Nordea Bank – program Nordea Benefit
4. Zarządzanie relacjami z klientami (CRM)
- 4.1. Co to jest CRM?
- 4.2. Początki CRM
- 4.3. Cele i obszary zainteresowania CRM
- 4.3.1. Cele CRM
- Przykład. Kupujemy sercem, a nie głową
- 4.3.2. Obszary zainteresowania CRM
- 4.4. Znaczenie baz danych w zarządzaniu relacjami z klientami
5. Budowanie relacji z klientami
- 5.1. CRM a marketing relacji
- 5.2. Obszary budowania relacji
- 5.3. Związek z klientem, wymiana zasobów
- 5.3.1. Związek z klientem
- 5.3.2. Wymiana zasobów
- 5.4. Typologia strategii związków
- 5.5. Budowanie związków z klientami
- 5.5.1. Inicjowanie związku
- 5.5.2. Doskonalenie związku
- 5.5.3. Zakończenie związków z klientami
- 5.6. Sposoby kształtowania relacji z klientem
6. Technologia i narzędzia CRM
- 6.1. Operacyjny CRM
- 6.2. Analityczny CRM
- 6.3. Serwisowy CRM
- 6.4. Automatyzacja sprzedaży
- 6.5. Marketingowy CRM
7. Wdrożenie koncepcji zarządzania relacjami z klientami
- 7.1. Określenie celów wdrożenia CRM
- 7.2. Rola informacji i komunikacji
- 7.3. Planowanie i koszty wdrożenia CRM
- 7.4. Problemy związane z wdrażaniem CRM
- 7.5. Korzyści z wdrożenia CRM
- 7.6. Bezpieczeństwo obiegu informacji w CRM
- Przykład. CRM w nowej rzeczywistości
- Literatura
- Spis tabel
- Spis rysunków
Ryszard Pałgan
Nota biograficzna
Ryszard Pałgan (1944-2021)
Doktor ekonomii w zakresie handlu zagranicznego i marketingu w Instytucie Handlu Zagranicznego Uniwersytetu Gdańskiego, profesor nadzwyczajny w Gdańskiej Szkole Wyższej. Prowadził zajęcia z przedmiotów jak: negocjacje w biznesie, problemy komunikacji interpersonalnej czy marketing i badania marketingowe. Specjalizował się w tematyce marketingu, kontaktów handlowych, negocjacji w biznesie, technik sprzedaży oraz organizacji i techniki handlu zagranicznego. Współpracował z instytucjami doradczo-szkoleniowymi. Prowadził szkolenia dotyczące organizacji marketingu w przedsiębiorstwie, negocjacji i technik sprzedaży oraz reklamy. Pracował w firmach eksportowych w kraju i za granicą w działach nawiązywania kontaktów handlowych. Współautor ekspertyz dla potrzeb praktyki handlowej
Nakładem Wydawnictwa GSW ukazały się
- CRM. Relacje z klientem – kształtowanie i zarządzanie. Z przykładami, Gdańsk 2011, Wydawnictwo GSW, ISBN 978-83-89762-34-4.
- Natura negocjacji handlowych, Gdańsk 2012, Wydawnictwo GSW, ISBN 978-83-89762-39-9.
- Sprzedaż bezpośrednia. Style i techniki, Gdańsk 2015, Wydawnictwo GSW, ISBN 978-83-89762-60-3.
Załącznik | Rozmiar |
---|---|
2011-034 Strona tytułowa. Spis treści. Wstęp.pdf | 301.61 KB |